T-Online Call-Center. Und der Kunde ist Neese

Heise meldet, dass die Telekom mit Hilfe eines Call-Centers Kunden kontaktiert hat und diesen Tarifänderungen unterschob, die diese eigentlich nicht gewollt hatten. Die Verbraucherzentrale, die sich des Falls angenommen hat, schließt auf "tausende Betroffene", "die hier von Telekom-Werbern regelrecht 'überrumpelt' worden seien. Nicht schön.

Richtig interessant wird es im Heise Leserforum, worin ein T-Online Call-Center-Mitarbeiter ausführliche Erfahrungsberichte postet. Das liest sich wie eine Räuberpistole, erscheint aber glaubhaft.

Nur ein paar Kostproben:

Anscheinend werden von T-Online die billigsten Call-Center-Betreiber gewählt, und diese versuchen mit rigiden Anweisungen an ihre Mitarbeiter "effizient" zu arbeiten. So dürfen Kundengespräche nicht länger als 2 Minuten dauern. Ist die Zeit um, werden die Kunden einfach an eine andere, nicht zuständige Hotline weitergeleitet.

Wenn Kunden falsch gelieferte oder defekte Modems oder Router erhalten haben, schicken sie diese zurück. Trifft nach gewisser Zeit kein Austauschgerät ein, wenden sie sich an die Hotline. Im Call-Center wird darauf lediglich eine Aktennotiz gemacht. Der Mitarbeiter:
"Ich habe schon tausende Kunden im Computer gesehen, die auf ihre Austausch-Hardware warten. Bei diesen tausenden von Kunden habe ich aber noch nicht ein einziges Mal einen Kunden gesehen, der tatsächlich jemals einen Austausch erhielt. Zum Teil rufen die Kunden seit einem Monat täglich (!) an. Täglich wird eine Notiz weitergeleitet, ohne daß dies irgendeinen Menschen bei T-Online interessiert."

Natürlich besteht ein hoher Druck seitens des Call-Centers, mit den Kunden neue Verträge abzuschließen. In diesem Zusammenghang dürfte obige Heise-Meldung stehen.

Die Mitarbeiter des Call-Centers sind gleichermaßen zu bedauern. Größtenteils ehemalige Hartz IV-Empfänger, arbeiten sie 30 Stunden die Woche, für €6 die Stunde. An freien Tagen besteht unentgeldliche Bereitschaftspflicht. Es fallen häufig Überstunden an, entgolten werden diese aber erst ab 150 geleisteten Überstunden.

Der ausgesprochen schlechte Ruf des ehemaligen Staatskonzerns kommt anscheinend nicht von ungefähr.